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Hoje em dia, é indiscutível que a excelência no atendimento ao cliente é um dos maiores diferenciais competitivos do mercado e o fator principal para o crescimento das vendas de produtos e serviços dos salões de beleza e clínicas de estética. Não existe salão ou clinica que prospere e conquiste mercado sem clientes satisfeitos. Ainda assim, salões e clínicas de todos os portes persistem em atendê-los com desatenção.
Consumidores mais maduros e exigentes com concorrência, a cada dia, mais acirrada é uma equação devastadora para os salões e clínicas que negligenciam o atender bem. Portanto, a maneira como uma empresa atende o seu Cliente pode ser a diferença entre obter sucesso ou fracassar nos negócios. Excelência no atendimento é fundamental. Não adianta focar, apenas, nos produtos, serviços e na propaganda, pois a realidade só é percebida no momento em que interagimos com as pessoas que trabalham nas empresas, atendendo ou não às nossas necessidades e expectativas.
SEDUZA O CLIENTE PELOS DETALHES
A) Recepção – melhore o serviço de atendimento ao seu cliente, mantendo produtos, bancadas e profissionais facilmente visíveis. Trabalha com cartão de crédito e débito? O cliente precisa saber disso!
B) Vendas – Reserve um espaço para a venda de produtos, como xampus, máscaras de tratamento, finalizadores, acessórios para cabelos e até esmaltes. Conheça a procedência e a utilização do produto.
C) Lavatórios – Pense em conforto! Os modelos de lavatórios individuais são uma forte tendência na Europa e nos EUA, estas versões dificultam o bate-papo entre os funcionários, como costuma acontecer naquelas fileiras de cadeiras coladas umas às outras. O design da pia, por sua vez, deve permitir que a pessoa descanse e apóie o pescoço.
D) Aparência – A aparência do seu salão ou clínica de estética deve ser sempre a melhor e mais moderna. Imagine o caminho que os clientes percorrem desde o momento em que entram no salão ou clínica, até a hora em que sentam na cadeira do profissional. Vestiário e armários em ordem! Limpeza é fundamental.
E) Manicure e Pedicure – Eis os serviços que mais movimentam a rotina de um salão nos dias de hoje! Imagine quando o cliente encontra, além da agilidade das profissionais, um ambiente acolhedor o suficiente para relaxar enquanto faz as unhas ou cuida do embelezamento dos pés. Lembre-se: o cliente só precisa de um pequeno mimo para retornar.
F) Interesse – Desperte o interesse do cliente por outros serviços. Normalmente ele hesita em fazer perguntas. Treine sua recepcionista para que ofereça folhetos, lançamentos de produtos e apresente novos tratamentos.
SURPREENDA, SEMPRE!
Tratar o cliente como único, treinamentos voltados para o atendimento pessoal são investimentos simples, porém, eficientes.
Ser indiferente com o cliente é inaceitável. É preciso estar disposto a oferecer mais que o esperado, surpreender, enfim, sair da mesmice. O profissional que faz apenas a sua obrigação está fora do mercado.
Falamos muito em qualidade do produto, instalações grandiosas e excelência do atendimento ao cliente, mas existem algumas atitudes que acontece no dia a dia do salão de beleza que espantam os clientes:
* Agir com má vontade. Tentar se livrar rapidamente do cliente sem resolver o problema dele.
* Agir como um robô. Repetir sempre a mesma coisa, da mesma maneira, como se estivesse sempre atendendo a mesma cliente.
* Conversar mascando chiclete, fumando ou cheirando a cigarro.
* Falar demais. Contar toda a história pessoal e não ouvir, realmente, o que o cliente quer.
* Tratar o cliente de forma arrogante, como se ele não soubesse de nada, não tivesse como pagar pelo produto ou serviço.
* Tratar o cliente com frieza. Não demonstrar que se importa com o cliente.
* Atender somente com hora marcada, mas chegar atrasado com a cliente esperando na cadeira.
* Trocar o nome da cliente, mesmo depois de ter perguntado duas vezes para ele.
* Usar gírias e dar explicações muito técnicas.
Com a descoberta da importância do cliente, podemos dizer que qualidade no atendimento não depende somente dos profissionais comissionados ( cabeleireiros, manicures, esteticistas,...), mas também da parte operacional. Recepcionista que atende a um cliente verbalizando a expressão: Fala, e não Bom dia! Ou Boa tarde! Além de precisar de treinamento com certeza o valor agregado não aparecerá.
Carlos Oristanio é consultor, palestrante e professor de gestão empresarial, empreendedorismo e marketing de relacionamento, coordenador do curso Visagismo e Estética Capilar da Universidade Cruzeiro do Sul / SP. Sócio do De La Lastra Cabeleireiros/SP
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